요즘 잘 나가는 서비스는 왜 계속 쓰게 만들까?
요즘 잘 나가는 서비스는 왜 계속 쓰게 만들까?
인스타그램은 자기 전에 한 번 더 열어보게 되고, 알람 앱은 아침마다 자동으로 켜게 되고... 이렇게 "나도 모르게 계속 쓰게 되는" 서비스들, 다들 하나쯤 있으실 거예요. 우연이 아니에요. 잘 나가는 서비스들은 이걸 의도적으로 설계해요.
유저가 "다시 찾아오는 이유"가 있어야 해요
한 알람 앱을 만드는 팀의 이야기를 보면, 이런 표현이 나와요. "유저가 돌아올 수 있는 이유가 다양한 게 좋다." 이 앱은 유저가 알람을 새로 설정하거나, 있던 알람을 끄러 다시 들어온다는 거예요. 즉, 서비스 안에 "다시 들어올 수밖에 없는 이유"가 자연스럽게 여러 개 있어야 한다는 거죠.
여기서 중요한 포인트가 하나 더 있어요. 억지로 자주 들어오게 만드는 것과, 진짜로 계속 쓰고 싶어서 들어오는 것은 완전히 달라요. 알림을 마구 보내서 "며칠 연속 접속"이라는 숫자만 올리는 건 쉬워요. 근데 그게 진짜로 우리가 원하는 결과인지는 따로 고민해야 한다는 거예요.
"습관"은 어떻게 만들어질까
사람들이 어떤 서비스를 습관처럼 쓰게 되는 과정을 연구한 사람이 있어요. 니르 이얄이라는 사람인데, 그가 정리한 방식을 보면 이런 흐름이 반복돼요.
- 뭔가 계기가 생겨요 (예: 알림이 온다, 심심하다)
- 그래서 행동을 해요 (앱을 열어본다)
- 뭔가 보상을 받아요 (재밌는 걸 발견한다, 궁금증이 풀린다)
- 거기에 시간이나 정보를 조금 투자해요 (팔로우를 하거나 프로필을 채운다)
이 네 단계가 계속 반복되면서, 유저는 점점 그 서비스를 습관처럼 쓰게 돼요. 인스타그램을 무의식적으로 켜게 되는 것도, 사실 이 사이클이 계속 돌고 있기 때문이에요.
잘 나가는 서비스일수록 "돌아오는 이유"가 명확해요
한 온라인 강의 서비스는, 유료 결제 고객만 신경 쓰다가 이제는 무료로 쓰는 사람들도 계속 습관처럼 쓰게 만드는 걸 새로운 목표로 잡았다고 해요. 단순히 숫자를 올리는 게 목표가 아니라, **"이 서비스가 일상 속에서 꼭 필요한 앱이 되는 것"**이 진짜 목표라는 거죠.
그래서 오늘부터 뭘 해볼 수 있을까요
- 내가 자주 쓰는 앱 하나를 떠올려보고, "나는 왜 이걸 계속 쓰지?" 위 4단계(계기 → 행동 → 보상 → 투자)에 대입해서 분석해볼까요.
- 지금 만들고 있는 서비스에서, 유저가 **"다시 들어올 수밖에 없는 이유"**가 몇 개나 있는지 한번 세어볼까요.
- 최근에 새로 넣은 알림 기능이 있다면, "이게 진짜 다시 쓰고 싶게 만드는 건지, 그냥 귀찮게 하는 건지" 스스로 솔직하게 점검해볼까요.
- 우리 서비스에서 유저가 "보상"을 느끼는 순간이 언제인지, 팀원들과 한번 이야기해보면 어떨까요.
용어 설명
- 습관 형성: 유저가 특정 서비스를 별생각 없이, 반사적으로 열어보게 되는 상태를 말해요. 광고 없이도 유저가 스스로 계속 돌아오게 만드는 게 목표예요.
참고 자료
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